LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO A EL CLIENTE Y LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO

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Los 10 Principios del Servicio al Cliente (y los 7 pecados capitales) que todos deberíamos conocer:

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos lo garantizan.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios (incentivos y reconocimiento).
10. Investigar quiénes son los mejores (benchmarking) y cómo hacen las cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos.

Y los 7 pecados del servicio:

1. La apatía.
2. La mala atención.
3. La frialdad.
4. Los aires de superioridad.
5. El ‘robotismo’.
6. El libro de normas o ‘reglamento’.
7. Las falsas promesa.