Reglas de servicio, atención al cliente.Foto chez_sugi Waiter.

Hay ciertas clásicas reglas del servicio que se han convertido en esenciales en todos los mejores restaurantes alrededor del mundo. Estas reglas de servicio describen la manera de servir, que hace de su cena o comida, una experiencia lo más conveniente y agradable posible para el cliente.
Todas estas reglas tienen un sentido.

La atención completa y satisfactoria del cliente. Cada establecimiento de hostelería tiene sus propias reglas, aunque la mayoría de ellas son comunes a todos ellos.

1. Cuando dos o más personas están comiendo juntas, servir al grupo completo al mismo tiempo.
2. Servir a las señoras primero.
3. Enumerar los miembros de la mesa, para así saber quien ordenó-pidió cada cosa.
4. No apoyarse en la mesa al escribir en la comanda-pedido. Pararse derecho, en pie y apoyando la
comanda-libreta-máquina en su mano.
5. Siempre utilizar una bandeja al llevar y servir las bebidas en la mesa.
6. Nunca ponga la bandeja en la mesa al servir. La bandeja debería descansar en una mano, mientras las bebidas son servidas con la otra.
7. Ponga las cucharas y cuchillos de comida a la derecha del cliente; el filo debiera apuntar hacia adentro. Ponga los tenedores a la izquierda del cliente, el tenedor de ensalada por fuera. (Los cuchillos de mantequilla se suelen poner en el plato de pan, que generalmente
van a la izquierda.)
8. Ponga los vasos y tazas a la derecha del cliente, con el asa hacia la derecha. Las bebidas debieran ser servidas por la derecha.
9. Al servir, no se cruce el brazo por delante de los clientes. Muévase alrededor de la mesa antes de cruzarse por delante de los clientes.
10. Retire los platos solo cuando todos hayan terminado de comer. Retire los vasos con aperitivos en cuanto estén desocupados y sugiera a los clientes otra bebida.
11. Por razones sanitarias, observe las siguientes reglas:
- No toque los bordes de los vasos o tazas. Sosténgalos por la base o por el cuerpo.
- Toque los cubiertos solo por el mango.
- Mantenga sus dedos por el borde del plato en vez de tocar adentro de él o la misma comida.
- No tome los saleros o pimenteros por arriba.
12. Cambie los ceniceros tanto como sea necesario, tapando por arriba el cenicero sucio con el limpio. Esto previene que las cenizas vuelen hacia la comida. No agrupe los ceniceros sobre los platos o en las bandejas a la vista de los clientes.
13. Presente la cuenta cara abajo en una bandejita limpia o en una cajita. Para el servicio de cena, presente la cuenta solo después de haber sido solicitada. Para el servicio de almuerzo, tenga la
cuenta lista sin tener que esperar necesariamente que la pidan.
14. Sirva los platos con la entrada mirando hacia el cliente y cualquier otro ítem o guarnición, apuntando hacia el centro de la mesa.
15. Los platos para ensalada debieran ser ubicados a la izquierda del cliente.
16. Sirva los pasteles, dulces y tortas de manera que la punta del trozo apunte hacia el cliente.
17. Los cubiertos sucios deberían ser retirados después de cada plato, y reemplazados por cubiertos limpios antes de servir el próximo plato.
18. Despeje la mesa por completo después de terminado el plato principal. Los vasos con agua deben mantenerse y ser rellenados constantemente. Los vasos con bebida que no han sido terminados también debieran ser dejados en la mesa. Los saleros y pimenteros son removidos generalmente en este punto.
Limpie la mesa utilizando servilleta doblada tomada con tenazas (cuchara y tenedor) para depositar las migas en un pequeño plato
sostenido al borde de la mesa.
19. Distribuya los menús de postres después de despejar y limpiar la mesa.
20. Despeje la mesa despacio - evite hacer sonar los platos entre sí.
21. El vino no debiera ser servido más allá de 1/3 a 1/2 de la copa. No llene las copas hasta arriba.
22. Asegúrese que el camarero, garzón o mesero observe las reglas del servicio dictadas por el establecimiento y por las normas de la buena educación

ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA MESA

Hoy día, la etiqueta equivale a las reglas convencionales de comportamiento, a las costumbres que nos han sido transmitidas y que seguimos al estar en situaciones determinadas. Para adquirir buenos modales es necesario conocer las normas de etiqueta, a continuación nombraremos algunas de ellas, propias para el óptimo comportamiento en la mesa. 1. A la mesa es esencial presentarse limpio y arreglado. 2. Al sentarse, evite dejarse caer en la silla. 3. No pase los brazos detrás de la silla, ya que puede ser muestra de pereza. 4. No se balancee en la silla, causa muy mala impresión. 5. Nunca coma recargando los codos sobre la mesa. 6. Al hacer uso de los cubiertos, baje los codos manteniéndolos junto al cuerpo. 7. Hay que tomar en cuenta a las personas que están con usted en la mesa y no dedicarse sólo a comer un bocado tras otro. 8. Al comer, mantenga la boca cerrada, hasta que el alimento llegue a sus labios, no la abra con anticipación. 9. Una vez que esté la comida en la boca, mastique con la boca cerrada, evitando los ruidos. 10. Hablar con la boca llena es muy desagradable, no lo haga. 11. Nunca lleve las manos a la cara mientras come y menos aún use los cubiertos o los dedos para rascarse. 12. No se estire en la mesa, es de muy mal gusto. 13. Nunca meta el pan o la tortilla al plato para limpiarlo. 14. Nunca se chupe los dedos, ni se limpie los dientes con la lengua o las uñas. 15. Jugar con los cubiertos y darle vueltas al salero, no es correcto. 16. No tome los cubiertos como si fueran plumas y se dispusiera a escribir, use la forma adecuada. 17. Para enfriar la sopa no se debe soplar, ni llenar la cuchara y dejar caer el chorro en el plato o la taza, simplemente espere, o bien, muévala un poco con la cuchara. 18. Por muy caliente que esté la sopa, si empieza a tomar de la que está encima, por la orilla del plato, no tendrá el menor problema. 19. Cuando quede poca sopa, tómela suavemente con la cuchara hacia dentro del plato, pero nunca incline este para recoger el resto. 20. Mientras tomamos la sopa o cualquier otro alimento, no debemos golpear los cubiertos en el plato, hay que procurar usarlos con toda suavidad.

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO A EL CLIENTE Y LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO

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Los 10 Principios del Servicio al Cliente (y los 7 pecados capitales) que todos deberíamos conocer:

Los 10 Mandamientos del Servicio al Cliente

1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores.
3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor” y “Gracias” no nos garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí nos lo garantizan.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de nuestra palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad. Premiar a nuestros empleados como si fueran nuestros socios (incentivos y reconocimiento).
10. Investigar quiénes son los mejores (benchmarking) y cómo hacen las cosas, para aprender de sus sistemas, para después mejorarlos.

Y los 7 pecados del servicio:

1. La apatía.
2. La mala atención.
3. La frialdad.
4. Los aires de superioridad.
5. El ‘robotismo’.
6. El libro de normas o ‘reglamento’.
7. Las falsas promesa.

TIPOS DE CLIENTES Y COMO TRATARLOS

EL CLIENTE SILENCIOSO
Es difícil lograr que se interese y para los que somos vendedores parlanchines es un hueso duro de roer, dado que no va a dar mucha direccion en el trato de que es en lo que el esta interesado y guiarnos durante las negociaciones a llegar a situaciones de Ganar-Ganar.
Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico.
Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.

Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso.

1. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos.
2. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo.
3. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.
4. Llevar Presentaciones Graficas, siempre seran utiles, y siempre preguntar su opinion, buscando guia, de manera corporal de la situacion de como va la negociación.

El LENTO
La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan.
Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.
Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Lento

1. Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo, generando un ambiente de confianza.
2. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.
3. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

EL MANIPULADOR
Puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor.
En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo.
Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Manipulador

1. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.
2. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo

EL CLIENTE METÓDICO .
Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia.
En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar. Este cliente entrara en todos los segmentos, menos en el de lento, lo unico que el para accionar B y C, tiene que pasar por A, siempre todo tiene que seguir un cauce ordenado, es importante que lo llevemos por ese cauce nosotros.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Metódico

1. El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar
2. Si es necesario un papel y Lapiz, siempre resultaria útil para diagramar lo que quieras explicar y le facilitara a tu cliente la manera de enteneder los procedimientos.

EL CLIENTE DESCONFIADOEste cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión.
El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad.
El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo.
También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Desconfiado

1. El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad.
2. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.
3. Con este tipo de clientes siempre la Evidencia DURA, es muy util, Datos estadisticos, rendimiento del producto, datos de Mercado, etc.

EL CLIENTE OBSTINADO
Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista.
Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
La necesidad de Respeto se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Obstinado

1. En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.
2. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente.
3. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido.
4. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE IMPULSIVOGeneralmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos.
Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás.
Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Impulsivo

1. El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un acto de equilibrio.
2. Hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y omitir detalles según el caso.
3. Pero aunque los detalles se omitan, se presentan hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido innecesariamente

EL CLIENTE ESCÉPTICO
Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor
Reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar.
Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Escéptico

1. El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo.
2. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad.
3. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA
Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente.
Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse.

Hay varias técnicas capaces de lograr tratar al cliente Pesimista

1. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo.
2. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
3. Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.

EL DISCUTIDOR
Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto.
Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar.
A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente a su personalidad

https://www.youtube.com/watch?feature=player_detailpage&v=nOVWfQzMhNs

TRIANGULO DEL SERVICIO

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el analisis de los factores de éxitoque ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

El triángulo de servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sitemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre si para mantener un servicio con un alto nivel de calidad. El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

MAPA CONCEPTUAL MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

MAPA COMSEPTUAL - MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

NECEDIDADES DE MASLOW

a) Necesidades fisiológicas. 

Son las primeras necesidades que aparecen en el ser humano. Su satisfacción es fundamental para la supervivencia del individuo.

Muchas de ellas son ignoradas por ser tan cotidianas, sin embargo, son la base de muchas actividades económicas, y si no pueden satisfacerse, ponen en peligro la vida del individuo.

Se corresponden con las carencias, y son:



- Necesidad de movimiento. Es básico para la vida, tanto en su dimensión inconsciente (funcionamiento de los órganos del cuerpo), como en su dimensión consiente (por ejemplo, las extremidades).


- Necesidad de aire puro. La satisfacción de la necesidad de respirar se realiza de forma inconsciente, pero no por ello es menos importante.



- Necesidad de alimentación. Es una de las necesidades más evidentes, y se desdobla en la necesidad de nutrientes tanto sólidos como líquidos. No hace falta mencionar la importancia de esta necesidad en el mundo empresarial.



- Necesidad de evacuación. Tiene una dimensión menos social, y su función es la eliminación de desechos de la nutrición y de toxinas.



- Necesidad de temperatura adecuada. Es la necesidad de abrigo para ciertas zonas más frías, o de ventilación para otras zonas más cálidas.



- Necesidad de descanso. Esta función permite al organismo recuperar las energías que ha gastado durante el día y descansar tanto física como mentalmente.



- Necesidad de sexo. Si bien no se trata de una necesidad que, de no satisfacerse ponga en peligro al individuo, a nivel social determina la supervivencia de la especie. Tiene gran importancia como motor de los individuos, lo que ha sido aprovechado como trasfondo de muchas campañas publicitarias.



b) Necesidades de seguridad


Estas necesidades aparecen una vez que están relativamente satisfechas las anteriores. No buscan tanto su satisfacción inmediata, sino que se centran en la satisfacción en el futuro.





c) Necesidades de pertenencia y amor



Una vez cubiertas en cierta medida las necesidades fisiológicas y de seguridad aparecen las de amor, afecto o posesión. Estas necesidades llevan al individuo a relacionarse con los demás miembros de la sociedad, a buscar su afecto y a asociarse o afiliarse con otros.

d) Necesidades de estima


Como afirma Maslow, todas las personas normales tienen necesidad o deseo de una evaluación estable, firmemente basada, y alta, de su personalidad; necesitan del auto-respeto y del aprecio de los otros. Estas necesidades llevan, por una parte, a un deseo de fuerza, realización, suficiencia, dominio, competencia, confianza, independencia y libertad, y, por otra, a un deseo de reputación, prestigio, dominación, reconocimiento, importancia o apreciación.

Maslow argumenta que la satisfacción de estas necesidades conduce a sentimientos de autoconfianza, de ser útil y necesario. Pero la frustración de las mismas producen sentimientos de inferioridad, debilidad, o impotencia, que, a su vez, dan lugar a reacciones desanimadoras e incluso compensatorias o neuróticas.



e) Necesidad de autorrealización



Suponen la realización integral del potencial propio. Es decir, llegar a ser lo que se puede ser, para estar en paz consigo mismo. Se manifiesta tanto en los aspectos de desarrollo físico, como psicológico o social.

RECIBO Y DESPACHO

Operaciones Comerciales
Instructor: EDGAR JOAQUIN PAEZ RODRIGUEZ  

APRENDIZ FLOR ALBA RODRIGUEZ
NUMERO DE FICHA 672437

RECIBO Y DESPACHO DE MERCANCIAS.

El despacho de mercancía es vital en una compañía, tiene Procedimientos de recibo riguroso.

Se recibe a los proveedores acorde vayan llegando uno por uno, no habrá favoritismos salvo en el caso de necesidad extrema de cierta mercancía, En caso de haber un error, tachar y corregir en el documento la cantidad errónea.

Se procede con la revisión del documento y soporte del pedido con la mercancía se hace tanto revisión visual y tangible.

SISTEMAS DE ALMACENAMIENTO PICKING Y PACKING

›PICKING: Es la preparación del pedido. Comprende la recolección y agrupación de una serie de productos diversos para cumplir con un pedido. Actualmente existe la tendencia de automatizar este proceso cuando el volumen de las mercaderías lo amerita. El picking, puede hacerse bajo procedimientos manuales, automáticos y mixtos.

 ›PACKING:

›Puede resumirse como empaque, embalaje y envase. Se origina desde el momento que cada producto tiene propiedades físicas, comportamientos químicos e inclusive biológicos que deben ser tomados muy en cuenta en la decisión de la presentación frente al consumidor y consecuentemente en su introducción en cadenas de abastecimiento logístico y de distribución. 

RECIBO DE MERCANCIAS 

›Al llegar al centro de distribución del comerciante; el conductor debe entregar los documentos que acompañan la carga, como la factura o la remisión. En la mayoría de los almacenes la mercancía no tiene horario de recepción si no que el turno de la descarga se asigna según el orden de la llegada; aunque algunos almacenes asignan días, fechas y horas fijos a los proveedores.

EMPAQUE

      El empaque es el contenedor de un producto, diseñado y producido para protegerlo y/o preservarlo adecuadamente durante su transporte, almacenamiento y entrega al consumidor o cliente final; pero además, también es muy útil para promocionar y diferenciar el producto o marca, comunicar la información de la etiqueta y brindarle un plus al cliente.

• Objetivos de el empaque:

Proteger el producto, el envase o ambos y ser promotor del articulo dentro del canal de distribución.

 EMBALAJE

Es un recipiente o envoltura que contiene productos de manera temporal principalmente para agrupar unidades de un producto pensando en su manipulación, transporte y almacenaje.

Objetivos del embalaje: 

Es llevar un producto y proteger su contenido durante el traslado de su fabrica a los centros de consumo.

LAY OUT 

›El LAY OUT es básicamente la forma grafica en la que se organiza por ejemplo una bodega, se distinguen las distintas áreas y secciones etc., es un plano de la organización de un espacio físico. 

ALMACENAMIENTO 

›Un almacén básicamente es un espacio, recinto, edificio, o instalación donde se suele guardar la mercancía, pero al mismo tiempo puede hacer otras funciones, como por ejemplo el acondicionamiento de productos determinados, hacer recambios (tanto para el mantenimiento como para la existencia técnica), etc.

TIPOS DE CARGA

DEFINICIÓN DE CARGA:

Conjunto de mercancías protegidas por un embalaje apropiado que facilita su rápida movilización, transporte, manipulación y almacenamiento.

Naturaleza de la carga

•Por su naturaleza puede ser:

•1. Perecedera

•2. Frágil

•3. Peligrosa

•4. Extradimensionada

Carga General

   Todo tipo de carga de distinta naturaleza que se transporta conjuntamente, en

   pequeñas cantidades y en unidades independientes.

Carga Suelta

   Bienes sueltos manipulados y embarcados como unidades separadas.

Carga Unidad de Carga (Unitarización)

Agrupación de embalajes en una carga compacta de mayor tamaño.

Carga a Granel (Líquida, sólida, gaseosa)

 Los graneles se almacenan por lo general en tanques o silos. Ninguno de estos

 productos necesita embalaje o unitarización.

Carga Refrigerada o Perecedera

   Durante la distribución, la conservación cobra la mayor importancia.

Carga Sobredimensionada

  Cargas voluminosas o pesadas que requieren un manejo especial.

CARGAS PELIGROSAS

Las cargas peligrosas requieren de una señalización apropiada para identificar, mediante símbolos de carácter internacional, el peligro latente del producto.

Etiquetas de Advertencia de Peligros

Etiquetas de Advertencia de Peligros

los contenedores de substancias peligrosas. Estas etiquetas deben presentar el nombre del químico, el nombre del fabricante y una advertencia sobre los peligros que presenta. Si el químico es transferido a otro contenedor debe estar etiquetado también. La única excepción es si el contenedor va utilizar un contenedor  temporal, que únicamente el va a manejar y que será vaciado al final de su jornada de trabajo. Sin embargo, es una buena práctica etiquetar los envases temporales también.

Las Placas Se han creado ciertas etiquetas o placas especiales para poder identificar los peligros rápidamente. Estas etiquetas se deben usar en el lugar donde el material esta siendo manejado, almacenado o transportado. Estas son: La Hoja de Datos Químicos (MSDS) Su compañía le proveerá una hoja de Datos Químicos (MSDS) para cada material potencialmente peligroso con el que usted tenga que trabajar. Estas hojas deberán mantenerse en un lugar de fácil acceso. Las hojas MSDS contienen información detallada sobre el material.

¿Que es un Pallet?

Es una plataforma construida normalmente en madera, utilizada como base para apilar, manipular y transportar mercadería y cargas generales cuyo manejo se efectúa mediante equipos acondicionados a tal efecto.

¿Por qué se palletiza?

Ventajas:

 a) Reduce costos

b) Menor manipulación

c) Reduce tiempos

d) Optimización del espacio

Desventajas:

a) Desaprovechamiento del espacio de carga en vehículos no acondicionados al transporte de los mismos

b) Recambio de unidades

c) Pérdidas

d) Reposición

MEDIOS DE TRANSPORTE

Transporte Características Documento de transporte Marítimo Por su capacidad, es el que mueve el mayor volumen de mercancías en el tráfico internacional.Es prácticamente el único medio económico para transportar mercancías entre puntos distantes estratégicamente. Existen buques adaptados a todo tipo de cargas. La mayor parte del tráfico internacional se realiza en régimen de libre competencia, según leyes del mercado de fletes. Conocimiento de Embarque (Bill of Lading) (B/L).- Lo emite el transportador, capitán o agente marítimo, contra la devolución de los recibos provisorios dentro de las 24 hs. de finalizada la carga. - Es prueba del contrato de transporte. - Es prueba, en principio, de la titularidad de la mercadería. - Es acuse de recibo de las mercaderías y del estado en que éstas se encuentran en el momento de la recepción. Puede ser: nominativo, a la orden o al portador. Limpio: el capitán reconoce que las mercaderías han sido recibidas a bordo en perfecto estado y condiciones aparentes. Sucio: El capitán expresa reservas con respecto al estado y condiciones de la mercadería. Directo: Cuando entre el puerto de carga y el de descarga hay servicio directo. Mixto: Cuando no hay servicio directo. Embarcado: Extendido a la recepción de la mercadería a bordo. Para embarque: Es un conocimiento provisional, que reconoce que las mercaderías han sido recibidas para su posterior embarque. Fluvial Lento y seguro.Económico en grandes volúmenes. Conocimiento de Embarque. Aéreo Mejor servicio al cliente por la rapidez de la entrega. Permite renovación constante de stocks. Mayor seguridad en los plazos de entrega. Adecuación para mercaderías perecederas, electrónicas o de mucho valor. Medio adecuado para el envío de muestras. Relación particular tarifa peso/volumen. Menor manipulación que reduce costo de embalaje. Las primas de seguro son más reducidas (bajos índices de robos, averías, o pérdidas por factores climáticos).Permite incrementar la vida comercial útil de los productos perecederos. Guía aérea (Airway Bill). Lo emite el agente IATA (Asociación internacional de transporte aéreo) de cargas aéreas, autorizado por las compañías aéreas. Es un documento no negociable que si bien no involucra propiedad, como la posesión de un B/L, cumple varios propósitos: Prueba del contrato de transporte; Prueba del recibo de la mercadería; Factura de Flete: Certificado de seguro; Liberación aduanera. Carretero Simplicidad, versatilidad y flexibilidad. Permite transportar cualquier tipo de mercadería. Se utiliza cuando se trata de entregas puerta a puerta. Fuerte competencia, lo que permite negociar condiciones ventajosas. Carta de Porte (Inland or Ground Bill of Lading) Es el titulo legal del contrato entre el cargador y el porteador y prueba de la carga. Cumple una función importante como instrumento de crédito, representativo de los efectos cargados y puede ser emitido: al portador, nominativo, a la orden, unimodal, conjunta o indistinta. MIC / DTA (Manifiesto de Carta -Declaración de Tránsito Aduanero. Se utiliza especialmente con los países que son limítrofes a la Argentina, en cargas de exportación y tránsito. Su función es contener los datos del medio de transporte que lleva la mercadería, dado que es un documento aceptado en ambos lados de las fronteras. Además incluye los referidos a la descripción de la mercadería, aduanas de salida y destino, lugar de cruce, duración del viaje, número de precinto, embarcador, destinatario, etc. Ferroviario Es adecuado para grandes envíos de vagón completo a mercados limítrofes. Permite transportar gran variedad de tipos de mercaderías y grandes tonelajes en largos recorridos. Sus servicios son regulares, con itinerarios determinados. Facilidad de seguimiento de la carga. Bajo índice de siniestralidad. Carta de Porte (Rail Road Bill of Lading)(ídem anterior) Multimodal Es reciente. Describe el traslado de mercaderías desde su origen hasta un destino, combinando distintos medios de transporte (terrestre, marítimo, aéreo). Es la consecuencia de los avances tecnológicos en el transporte internacional, principalmente con la utilización de pallets y contenedores o vehículos cerrados, capaces de ser transbordados de uno a otro medio de transporte sin necesidad de llevar a cabo manipulación alguna de las mercaderías, los cuales al estar precintados, permiten el tránsito aduanero por varios países, de manera simple y rápida. No es necesario realizar distintos contratos para cada cambio en el medio de transporte. Conocimiento de Transporte Multimodal (Conocimiento FIATA - Federación Internacional de Asociaciones de Transportistas y Afines).

 CÓDIGO DE BARRAS

UN CÓDIGO DE BARRAS ES LAS LÍNEAS NEGRAS DELGADAS QUE UN PRODUCTO TIENE ATRÁS O EN UNA ESQUINA DE ESTE Y SI VE PARA DETECTAR EL PRECIO DE ALGÚN PRODUCTO PASÁNDOLO POR UN ESCÁNER DE LUZ ROJA Y SI POR ALGÚN MOTIVO NO LLEGARA A FUNCIONAR ESTE APARATO EL CÓDIGO DE BARRAS TIENE UNOS NÚMEROS ARRIBA QUE SE INTRODUCEN EN LA COMPUTADORA PARA SABER CUAL ES EL PRODUCTO Y SU PRECIO

ES UN CÓDIGO GENERADO POR BARRAS DE COLOR NEGRO CON 3 DISTINTOS TAMAÑOS Y ESPACIOS (CADA BARRITA SIGNIFICA UN NUMERO) GENERALMENTE SE UTILIZA PARA PODER ORGANIZAR PRODUCTOS EN UN ALMACÉN. Y ESTÁ CODIFICADO CON PRECIOS Y NOMBRES PARA ASÍ TENER UN BUEN INVENTARIO

EL CÓDIGO DE BARRAS IDENTIFICA TU PRODUCTO ENTRE LOS DEMÁS (FABRICANTE, LOTE, FECHA, ETC.) A NIVEL NACIONAL O A NIVEL INTERNACIONAL.

Zonas de movimiento y sectores de la bodega

Normalmente, un 70% del espacio disponible se usa para el almacenamiento, y el 30% restante como espacio de trabajo (zonas de movimiento, zonas de empaque, acceso, etc.). Para hacerla más funcional y práctica, es necesario la identificación de zonas de movimientos y sectores específicos dentro de la bodega. Un esquema básico de distribución del espacio de la bodega se puede resumir de la manera siguiente:

• Zona de llegada²⁶: el punto por donde ingresarán las provisiones y se realizan las tareas de recepción, verificación y control de los contenidos, etc., antes de almacenarlas.

• Zona de separación y clasificación y registro: en esta zona se separan las provisiones por prioridad (urgente, no urgente, desechable) y se clasifican por categoría según su naturaleza.

• Zona de empaque y preparación de entregas: donde se preparan los envíos que serán despachados. Las cajas vacías y el material de empaque reutilizable se pueden guardar en este sector también.

• Zona de almacenamiento: donde se mantiene el material o suministros sin destino inmediato. Esta zona está dividida en sectores de acuerdo con el tipo de suministro (alimentos, ropa, necesidades personales, productos médicos, etc.).

• Zona de entrega: para colocar las provisiones que están listas para despacho. Estas provisiones deben ser apiladas en paletas separadas y etiquetadas de acuerdo a su destino.

• Sector administrativo: el cual puede ser un simple escritorio con un archivador (metálico, con llave) para las tareas de manejo administrativo.

²⁶ La zona de llegada y la zona de entrega deberán coexistir en el caso de locales que tengan solo una puerta de acceso. En estos casos se debe asignar de manera permanente el uso de uno de los costados de la entrada (izquierdo y derecho) para cada actividad.

La planificación del uso del espacio y la distribución interna debe hacerse antes de ingresar las provisiones. Es recomendable marcar guías en el piso para ubicar más fácilmente el sitio que le corresponde a los diferentes tipos de suministros en el proceso de acomodamiento. Cuando los diferentes sectores de almacenamiento han sido establecidos, se pueden instalar banderolas colgantes (igual que en los supermercados) indicando el tipo de suministros que se puede encontrar en cada sector.

Bodega general de despacho: Este es el tipo de bodega en donde los productos se mantienen ya sea por largo tiempo, o bien esperando ser enviados al terreno o a una bodega secundaria. Por lo general están en la capital o en puntos centrales de una región determinada.

Bodega de rotación lenta: En donde se almacenan artículos no urgentes, en reserva o que no son de consumo frecuente, tales como repuestos, equipo, herramientas, etc.

Bodega de rotación rápida: Son las de expedición diaria o frecuente de productos. Son las más comunes en el terreno de las operaciones y suelen contener los productos de pronta distribución para la población afectada.

Centros de acopio: Durante las emergencias se suele habilitar cualquier sitio para la recepción de donaciones, lo cual convierte rápidamente los patios, las oficinas, las salas, los garajes de las organizaciones en montañas de ropa, alimentos, medicinas y otros productos. Por lo general resulta sumamente difícil organizar un sistema de almacenamiento en estos sitios, sobre todo por falta de espacio, por lo cual se debe procurar el pronto envío de los productos recolectados hacia una bodega. Sin embargo, los centros de acopio pueden ser aprovechados para separar y clasificar las donaciones y enviar a las bodegas únicamente aquellos materiales que son considerados de utilidad, separados según su categoría.

SIMBOLOGIA DE LAS MERCANCIAS

Estas marcas indican caracteristicas fisicas y quimicas de la mercancia .

PICTORAMAS MAS UTLIZADOS 

Estos pictogramas presentan instrucciones sobre las precauciones que se deben tener en cuenta a la hora de manipular la mercancía.

DOCUMENTOS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL AMBARQUE

 

PASOS BASICOS PARA PREPARAR UN ENVIO DE MERCANCIAS

*Recoger el pedido

*Marcaje y pesado

*Selecciòn de la compañia de transporte

*Calculo de los fletes

*Llenado de los documentos para el transporte

*Carga en el vehiculo trasnportador

VENTA

Es cuando un comprador necesita algo y el vendedor tiene ese algo, llegan a un acuerdo.

ORDEN DE COMPRA

REMISIÒN

Describe el tipo y cantidad de cada articulo de un embarque.

 FACTURA

Describe las mercancias que han sido compradas, sus precios, sus montos y la forma en que se embarcaròn y facturaròn.

REGISTRO DE EMBARQUE

El libro en el cual se anotan el nombre y la direccion del consignatario, el monto y numero del pedido.

BUENOS EMPAQUES SIGNIFICAN MEJORES TARIFAS

Un expendidor puede mandar bienes  menores tarifas cuando estan empacados en embalajes ligeros, resistentes y de facil manejo.

hay embalajes que deben sastifacer las normas y los reglamentos gubernamentales o estatales de transporte segùn sea lo que contienen, como podria ser el caso de àcidos o de productos radiactivos.